伊勢志摩リゾートマネジメント株式会社

サプライズを演出して、
豊かな時間を提供する

お客様と触れ合える仕事に興味を持ち、サービス業を志望したのは、高校2年生の時でした。しかし、最初からホテル業界への就職を目指していたわけではありません。進路について考えるうちに、サービス業の最高峰がホテルであることを知り、その中でサービスの神髄を学ぶために、三重から大阪の専門学校へ進学しました。

学校を卒業後、大阪のラグジュアリーホテルに5年間務めた後に、伊勢市内のホテルへ転職。2年ほど働いた後に、より本格的なホテルで自分の力を試したいと思い、2017年に伊勢志摩リゾートマネジメントへ入社しました。

鳥羽国際ホテルに勤務して最初に担当した業務は、ホテルナイトフロントです。1年弱で夜から昼間のホテルフロント・ロビー係になり、チェックイン、チェックアウトからタクシーの手配やお店の予約等ロビーサービス全般、さらに、スタッフのシフト作成など幅広い業務を担当しています。接客マニュアルの更新については、自分から進んで担当したいと手を挙げました。お客様のご案内方法や、お声がけについて新しい要素を追加・改訂して、サービスが古びないように留意しています。

伝統や格式を守ることは重要ですが、マニュアルに記載されている定型のサービスを提供するだけでは、お客様に業務的でよそよそしい印象を与え兼ねません。お客様との会話を通して知り得た情報を、その都度サービスに反映していくことも大切だと考えています。例えば、お部屋へご案内する途中で、お誕生日の記念でいらしたことがわかったら、レストランでのお食事の際に、料飲部と協力してサプライズの演出をすることもあります。ホテルにいらしたお客様が心から喜び、豊かな時間を過ごしていただきたい。それが私の目標であり、モチベーションの源泉になっています。

チームワークで実現する
ワンランク上のサービス

宿泊部での業務とは別に、ホテル全体のサービスを見直し、改善するためのブレイクスルーミーティングに参加しています。料飲部やWEB担当など、複数部門の若手・中堅社員が月に２回ほど集まり、お客様から寄せられたアンケートをもとに、改善すべき内容について検討・実施することが目的です。自動販売機の見直しから髭剃りの使い心地といった細部にまで議題に上り、すでにいくつものサービスが実行されています。特にご好評をいただいているのが、結婚記念日に宿泊されたお客様のお部屋に、メッセージカードを添えたタオルアートを置くサービスです。お部屋にご案内した時に、お客様が喜ぶ姿を見ることができるので、スタッフの励みにもなっています。

ホテルの業務は、何よりチームワークが大切です。担当部署を超えて、スタッフ同士の横の連携を深められれば、お客様へのサービス向上につながると考えています。そのため、私は他部署から何かお願いされた場合に、NOとは言いません。こういう提案ならできます、と答えるようにしています。

当社の社是は「ひとつ屋根の下」。だからこそ私は、お客様とスタッフの間にも、壁を作りたくないと考えています。礼を失することなく、できるだけお客様との距離を近くして親近感を持っていただければ、頼み事や相談もしやすくなるからです。お客様にリラックスして我が家のようにくつろいでいただきたい。そのためには、私たち自身が仕事に喜びを見出し、楽しく働くことが必要です。